Internet, el que más quejas recibe por parte de mexicanos

Excélsior

Aura Hernández

14 de febrero de 2017

El servicio de internet fue el que recibió más inconformidades por parte de los usuarios mexicanos durante el último trimestre del año pasado, en su mayoría debido a fallas. De acuerdo con el Informe del Sistema Soy Usuario, elaborado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), se recibieron tres mil 179 inconformidades entre octubre y diciembre de 2016, de las cuales 46.4 por ciento correspondió al servicio de internet.

En segundo lugar destacaron las quejas correspondientes al servicio de telefonía móvil, seguido de la telefonía fija y, en último lugar, la televisión de paga.

Destaca que el número de quejas con respecto al informe de julio-septiembre del mismo año aumentaron, a lo que se añade que el servicio de internet en ese entonces ocupaba el segundo lugar en inconformidades.

La información recabada por la plataforma Soy Usuario también permitió saber las causas y, en la mayoría de los casos, surgió porque hubo fallas en el servicio, por ejemplo no poder acceder a internet, no recibir señal para el teléfono móvil o similares.

Mientras que las otras razones fueron errores en cargos, saldos y bonificaciones, así como temas de portabilidad.

Destaca que 65.4 por ciento de las quejas presentadas se dieron por terminadas, lo que significa que las empresas dieron atención al usuario y resolvieron el problema o, bien, el Instituto Federal de Telecomunicaciones tuvo que intervenir porque la compañía no dio respuesta en 15 días hábiles y los usuarios acudieron a la Procuraduría Federal del Consumidor.

Por lo mismo, la Procuraduría dio orientación a cerca de dos mil 842 usuarios y sólo recibió 521 casos durante el último trimestre de 2016.

Sólo 27.2 por ciento continúa en análisis y el resto fueron desechadas o canceladas, debido a que los usuarios no le dieron un seguimiento o retiraron la inconformidad.

TIEMPO DE RESPUESTA

En cuanto al tiempo de respuesta, las autoridades se percataron que las empresas de telefonía móvil responden a los usuarios en un tiempo promedio de ocho días hábiles, mientras que las encargadas de la telefonía fija toman hasta 10.4 días.

Ante este escenario, el Instituto Federal de Telecomunicaciones impulsa a los mexicanos a usar la plataforma Soy Usuario, ya que ésta le permite ingresar y dar seguimiento a las inconformidades, se puede consultar desde cualquier dispositivo y fácilmente se puede recibir la intervención de las autoridades.

Soy Usuario es una herramienta implementada de manera conjunta entre IFT y Profeco, de acceso vía Internet, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones recibir información y resolver sus inconformidades mediante un proceso de preconciliación.

Vale la pena señalar que el IFT cuenta con algunos indicadores para evaluar la calidad de las telecomunicaciones móviles como la proporción de intentos fallidos de llamadas, la proporción de mensajes fallidos y la velocidad promedio de descarga de datos.

Durante el tercer trimestre de 2016 se registró un promedio de 23.7 quejas diarias de usuarios de telecomunicaciones por fallas en el servicio, aseguró la consultoría The Social Intelligence Unit (The SIU), a partir de estadísticas de la herramienta Soy usuario.

The SIU explicó que la Unión Internacional de Telecomunicaciones considera importante evaluar la calidad de los servicios.