Sistema ‘Soy Usuario’ recibió 3 mil 179 inconformidades: Ifetel

La Jornada

Miriam Posada

13 de febrero 2017

Ciudad de México. El Instituto Federal de Telecomunicaciones informó que entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2016, el sistema Soy Usuario recibió 3 mil 179 inconformidades de las cuales 46.4 por ciento fueron en contra de prestadores de servicios de Internet, 28.4 por ciento de telefonía móvil, 13.9 de telefonía fija y 11.3 por ciento de televisión de paga.

El regulador detalló que en el 61.2 por ciento de los casos las quejas fueron por fallas en el servicio; 13.7 por ciento porque las empresas hicieron cargos indebidos, irregularidades en saldos o bonificaciones; 8.1 por ciento de las incormidades de los usuarios fueron por irregularidades en el proceso de portabilidad; y el resto se distribuyó en siete temas más.

Del total de inconformidades recibidas el 65.4 por ciento fueron “terminadas” pero no necesariamente resueltas ya que “corresponden a aquellas en que ya se dio atención al usuario, o en las cuales la empresa no dio respuesta en el plazo máximo de 15 días hábiles y el Ifetellas habilitó para que, en su caso, los usuarios solicitaran la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco); el 27.2 por ciento están en análisis por parte del proveedor del servicio, y el resto fueron canceladas o desechadas, ya sea porque los usuarios no dieron seguimiento o porque fueron inhabilitadas por duplicidad o por solicitud del interesado”.

El Ifetel señaló que conforme a los datos recabados en Soy Usuario los proveedores de servicios móviles brindaron una respuesta que pone fin a la inconformidad en un promedio de ocho días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio fue de 10.4 días hábiles.

“Soy Usuario es una herramienta implementada de manera conjunta entre Ifetel y Profeco, de acceso vía Internet, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones recibir información y resolver sus inconformidades mediante un proceso de preconciliación”, explicó el regulador.

Como parte de este servicio la Profeco dio orientación sobre el ejercicio de sus derechos a 2 mil 842 usuarios y recibió 521 casos solicitando su intervención en el mismo periodo.

El Ifetel ennumeró las ventajas que ofrece Soy Usuario tales como “acceso permanente para el ingreso y seguimiento de inconformidades; es una herramienta responsiva; es decir, que se puede consultar desde cualquier dispositivo móvil sin necesidad de realizar descargas. Hace emisión automática de notificaciones al correo electrónico y, en caso de solicitarlo, al teléfono móvil sin costo para el usuario”, entre otras.

 

El perverso juego de las audiencias y las controversias

Homo Zapping

Irene Levy

13 de febrero de 2017

“Me advirtieron que los lineamientos de las audiencias dicen que si opino sin pruebas me podrían demandar y yo tendré que pagar la multa, por eso estoy en contra de ellos…” me comentó una locutora de la radio hace unos días. Y sí, eso fue lo que varios creyeron o más bien, lo que les hicieron creer, entre otras mentiras como el hecho de que todos los comunicadores tendrían que sonar campanitas para distinguir su opinión de la información. Pero lo que nadie dijo, es que estos “diabólicos” lineamientos que expidió el maloso Instituto Federal de Telecomunicaciones, también incluyen medidas que protegen a las audiencias con discapacidad o a los niños. Así, con base en información falsa e imprecisa que eficazmente lograron diseminar masivamente, se atacó de una manera abrumadora los lineamientos del instituto, como a ninguna otra resolución del sector en la historia. Se le fueron con todo.

¿Se trata de una batalla auténtica por la libertad de expresión? No, aunque estoy segura de que algunos así lo creen. Lo que sucede es que esta regulación genera un costo alto a los concesionarios de televisión y radio abiertas y de paga, tanto por las medidas que tienen que implementar, como por la prohibición de transmitir publicidad disfrazada de información, incluyendo propaganda y entrevistas pagadas en tiempos de elecciones, imagínese usted. Así pues, no se trata de una lucha contra la supuesta censura, la jugada es mucho más compleja.

Ni los derechos de las audiencias, ni las obligaciones de los concesionarios nacieron con los lineamientos, están vigentes desde 2013 y 2014 con las reformas a la Constitución y la expedición de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, respectivamente. Por otro lado, es incuestionable la atribución del IFT para regular el tema: el artículo 28 Constitucional faculta al instituto a regular la prestación de los servicios de radiodifusión y telecomunicaciones garantizando lo contenido en el artículo 6 de la Constitución, en el que se establecen precisamente los derechos de las audiencias.

En ningún momento la Constitución ni la Ley sujetan el nacimiento de los derechos de las audiencias al desarrollo de normatividad secundaria, únicamente existen dos materias —sobre este tema— en que la Ley menciona expresamente la expedición de lineamientos: los códigos de ética y las obligaciones mínimas de los defensores de las audiencias; por lo demás, la decisión de expedir lineamientos sobre la defensa de las audiencias es conveniente para aterrizar los mecanismos, pero no es obligatoria, el instituto puede y debe aplicar la ley directamente.

¿Entonces qué pasó? Si ya se conocían desde 2013 los derechos y obligaciones relacionados con las audiencias; si en su plan de trabajo de enero de 2015 el IFT señaló que el proyecto de lineamientos ya estaba elaborado en coordinación con actores como la propia CIRT; si hubo una amplia consulta pública que concluyó en 2015; por qué el IFT tardó más de un año en publicar los lineamientos; por qué el Senado de pronto “se percató” de que lo que hace el IFT es inconstitucional e interpuso, hace un par de semanas, una controversia ante la Corte; por qué el presidente Peña Nieto también llevó el asunto a la Suprema Corte el mismo día que el Senado argumentando que la ley es inconstitucional y es él quien debe reglamentar los derechos de las audiencias y no el órgano autónomo cuya creación él mismo propuso para estos efectos. ¿Por qué? Y como la Corte no puede suspender normas generales, fue el propio instituto el que lo hizo el 1 de febrero argumentando prudencia para esperar la resolución judicial, prudencia que no consideró en diciembre de 2014 cuando el Senado interpuso también una controversia en contra de las reglas de portabilidad numérica, ahí no hubo diferimiento.

¿Por qué la CIRT no “advirtió” masivamente sobre el supuesto ataque a la libertad de expresión que vendría, cuando ya conocía el contenido desde 2014? Pues porque la elaboración de los lineamientos era conveniente para los concesionarios ya que de alguna forma el IFT esperó a tenerlos para aplicar la ley. Así se fue construyendo, por parte del gobierno y de los concesionarios, un terreno de juego para fabricar una moneda de cambio, un mejor trato comunicacional a un gobierno cuya popularidad está en los suelos, versus mandar a dormir las obligaciones caras de los concesionarios en materia de audiencias. Conveniente trueque.

De lo que se trata, entonces, es de ganar tiempo y postergar todo para exprimir el tema hasta donde pueda dar. Si la libertad de expresión, como dicen, fuera la cruzada, entonces por qué no suspendió el IFT únicamente los artículos polémicos de los lineamientos que eran 2 o 3, en vez de congelar sus 72. ¿Por qué ni el Senado ni el Ejecutivo solicitaron a la Corte la resolución prioritaria de las controversias?, lo que sí sucedió en la de portabilidad. Esto significa que no tienen prisa, al contrario, que estarán chicaneando el asunto lo más posible.

Total que ya el escenario está listo. Con números 34/2017 y 35/2017, el ministro Pérez Dayán será el responsable de dar el saque para que el Pleno de los 11 ministros de la SCJN defina el resultado de ambos juicios. Ninguna de las dos controversias tiene méritos, la Corte, en congruencia, deberá resolver conforme a lo que dictó en la de portabilidad (117/2014) y ratificar la naturaleza y facultades del Instituto.

Pero más aún, la SCJN debe de percatarse que está siendo utilizada para dar largas a un tema de derechos fundamentales y debe dar celeridad a la resolución. Esto es una simulación orquestada desde las cúpulas gubernamentales y empresariales, la dilación es complicidad. Así la Corte, una vez más, puede evitar mayor daño a nuestras instituciones y regresarnos la credibilidad en el funcionamiento del Estado Mexicano, aunque para ello haya que esperar la última palabra que ha dado la Constitución a 11 ciudadanos que con esto tienen hoy una enorme responsabilidad con los derechos fundamentales.